營銷講堂

家居建材商場怎么做好售后服務?

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2019/6/5     瀏覽次數:    

家居建材商場活動策劃-牛郎星智業】如今,家居建材市場競爭越來越白熾化,商場由最初單一銷售產品為主要功能,到現在已發展成為集產品體驗、文化傳播、產品銷售、配套服務、售后服務等為一體的綜合性平臺。售后服務作為產品銷售的重要一環,是品牌立于強林之首的基礎,更是我們銷售產品的責任和義務。


售后服務是一把“雙刃劍”,舞得好不好,關鍵在于舞“劍”的人有沒有高超的“劍術”,如能揮灑自如,人“劍”合一,那么售后服務就能使這些顧客成為你的忠實用戶,并會為產品、品牌做宣傳,從而產生口碑效應。反之,售后服務會成為商場沉重的負擔。


小編認為,家居建材商場的售后服務的重點在于做好以下幾方面的工作:


>>>>樹立正確的售后服務觀念


售后服務是商品銷售的重要組成部分。好的售后服務會帶給顧客非常好的購物體驗,可能使這些消費者成為商場的忠實用戶,并在一定時間內二次消費,甚至是多次消費。


做好售后服務,首先要樹立正確的售后服務觀念。服務觀念是長期培養的家具商場的魅力,商場應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念,從制度層面及企業文化層面貫徹這一理念,讓每一位員工樹立服務意識。


>>>>比競爭對手做得多一點,比用戶心理期望值多一點


面對日益激烈的競爭,售后服務開始逐漸被建材家居賣場重視。服務內容也不應再僅僅停留在給老顧客打打電話、接接投訴電話那么簡單的層面,而應思考如何給顧客更多的關懷。


如家具安裝完畢,三天內要給顧客打電話詢問一下使用情況(因為用戶對剛買的家具,使用和維護還不太了解,這時候的電話回訪讓顧客倍感溫暖,從內心覺得商場一直關懷著他們)。當用戶使用三個月后,還要打電話或者是登門訪問從而進一步交流、加深感情,增強信任感。顧客在這時就會充當我們免費的宣傳手,為我們的產品做遠遠強于硬性廣告的口碑宣傳。


做好售后服務工作,還要提供超出顧客預期的超值服務。比如我們承諾接到維修電話24小時內上門服務,而實際上基本做到不超6小時就有專人上門服務,這就是超出預期。在節假日期間,我們不定期派人登門拜訪,詢問家具使用情況的同時,還會向老顧客免費派發一些小禮品。久而久之,消費者就會愈加忠誠于商場品牌。


>>>>售后工作要敢于創新,不斷創新


“不怕做不到,就怕想不到”,做服務和做產品一樣,要敢于創新。我們不妨借鑒一下其他行業優秀的服務舉措:在某地有一個修理洗衣機的小店,老板的生意總是紅紅火火。他修理洗衣機和別人的不同之處是每次為用戶上門維修時,總要預先帶著一臺能使用的洗衣機,如用戶的洗衣機短時間內修不好,他就把備用洗衣機讓用戶暫時留下來使用,把壞了的洗衣機拉走維修,修好之后再給用戶換過來,就是這么一個人性化的關懷,給他換回了不少回頭客。我們建材家居行業的服務也要更加用心,并做到不斷創新。


>>>> 平和心態處理投訴


服務做得再好也不可能做到讓100%的顧客滿意。發生顧客投訴,是我們傾聽客戶反饋意見、糾正自身不足的過程。運用得當,不但可以增進和顧客的感情,甚至可以促進銷售的增長。我們應從以下幾個方面對待客戶投訴:


1)一旦出現客戶投訴,商場應迅速做出反應并引起高度重視,力爭在最短時間內全面解決問題,給顧客一個合理的答復。


2)問題要弄清楚原委,自身原因造成顧客不便和損失的,要給予賠償或者退換;其他原因造成顧客不滿的,要及時對顧客進行解釋,并幫助其解決問題;顧客自身造成的問題,要耐心地給予答復。


3)售后服務工作是靠售后服務人員和顧客溝通來完成的。實際生活中,只有業務專業、心態平和、態度良好的服務人員,才能夠提供給客戶高質量的的服務。作為售后服務人員,一定要有強烈的服務意識,心態平穩,不急不躁,不卑不亢。


推薦閱讀:策劃家居建材商場活動,這三大妙招要有。


安徽牛郎星品牌營銷策劃有限公司(牛郎星智業)坐落于安徽合肥,是一家專業為建材家居家電行業廠商提供營銷策劃與培訓的商業服務機構,核心業務包括企業運營咨詢、企業內訓、品牌招商策劃、市場營銷策劃(單店活動、商場活動、聯盟活動、裝企活動等),是國內較落地的導入式培訓團隊。


公司自成立以來,一直秉承“團結創新、共創共享”的團隊管理理念,吸引了一批有著豐富行業經驗的團隊精英的加入,并在實踐中不斷創新總結了一套完善的導入式培訓體系,贏得了客戶的高度認可,同時跟眾多品牌廠商建立了長期的戰略合作關系,也在業界積累了良好的口碑。

返回上一步
打印此頁
在線客服
商務A商務A商務B商務B商務C商務C
在線客服:
18134516695

請掃描二維碼
打開手機站

[向上]
凡人传说御兽决